25 augustus 2023
Outsourcing naar Suriname? Opdrachtgevers vragen er om en wie de offshore-optie niet aanbiedt, loopt omzet mis, zo valt te beluisteren in de klantcontactbranche. Ziptone presenteert een overzicht van de markt: van bekende facilitaire contactcenters tot en met bedrijven die vooral vragen oproepen.
Outsourcing van klantcontact naar Suriname is hot: het is het snelstgroeiende onderdeel van een verder nogal kwakkelende economie. Steeds meer opdrachtgevers vanuit Nederland informeren bij hun Nederlandse klantcontactdienstverlener naar de mogelijkheden in Suriname – althans, dat zeggen verschillende dienstverleners tegen Ziptone.
Andere argumenten van facilitaire contactcenters om zich in Suriname te vestigen: Nederland heeft een arbeidsmarktprobleem, werving en selectie zijn duur, ook verzuim en verloop drijven de kosten op en met de stijgende loonkosten in ons land wordt offshoring steeds aantrekkelijker. Andere argumenten: een ander aanzien van het werk en een hogere betrokkenheid van medewerkers in Suriname. Wat hier vaak een bijbaan is, is daar een serieus begin van een loopbaan. Logisch dus dat Suriname aantrekkingskracht heeft op ondernemers die opereren in een markt waar schaarste een probleem is.
Goldrush
Suriname heeft zich in ieder geval bewezen als uitbestedingslocatie voor Nederlandstalig klantcontact. Dat blijkt uit de toestroom van opdrachtgevers die vallen voor lagere tarieven en voldoende kwaliteit en voor het groeiend aantal dienstverleners dat naast activiteiten in Nederland ook in Suriname start. Van een goldrush is nog geen sprake, maar wie nu instapt, stuit op minstens tien andere dienstverleners.
De bodem komt snel in zicht
Nadelen aan offshore klantcontact in Suriname zijn er ook: het land heeft een beperkte beroepsbevolking (circa 146.000 personen) met een geschat potentieel van 10.000 personen die passen in het profiel van de klantcontactmedewerker. Met de huidige groei van offshore klantcontact – verschillende spelers hebben stevige groeiambities – komt de bodem van de vijver waarin alle partijen vissen, in zicht: naar schatting werken er nu ruim 4.500 klantcontactmedewerkers in Suriname.
Wanneer de pool aan krachten is leeggevist, kunnen nieuwe klanten alleen aan boord komen als andere klanten vertrekken. En als een deel van de medewerkers het na een paar jaar voor gezien houdt omdat er betere alternatieven komen (denk aan de werkgelegenheid die verwacht wordt als gevolg van nieuwe olievondsten voor de kust) is er niet meteen vervanging beschikbaar. De uurtarieven liggen nu nog 30 tot 40 procent lager dan die in Nederland. Maar bij vrijwel iedere offshore-bestemming ontstaat – naarmate de volwassenheid toeneemt – een opwaartse loonspiraal.
De uitdagingen van de BPO-spelers
Uitdagingen waar Nederlandse klantcontactwerkgevers in Suriname mee te maken hebben, gaan vooral over culturele verschillen. Zo spelen CV-ketels en treinen geen rol in het dagelijks leven van Suriname en is het vaak noodzakelijk om nieuwe medewerkers te leren functioneren in een zakelijke organisatie met strakke processen en procedures. Ook politieke instabiliteit, corruptie en downtime bij energie- en internetvoorzieningen zijn nadelen; een stabiele privé-internetverbinding bij werknemers is geen vanzelfsprekendheid. Een deel van die technische uitdagingen kan je oplossen door zelf te investeren in noodstroomvoorzieningen en in redundante IT-infrastructuur en thuiswerkplekken. Kijk naar de lessons learned van (near- en offshore) IT-outsourcing: tegenover lagere tarieven staan hogere kosten voor training, opleiding, management en coaching. Dat kan een beperkende factor zijn voor schaalvergroting.
(Bron: https://www.ziptone.nl/klantcontact-outsourcing-naar-suriname-wie-doet-wat)